¿Qué es lo que hace que una compañía sea valiosa? Muchas encuestas que cada año seleccionan a las empresas más importantes y con mayor potencial de futuro se centran en las principales fortalezas de la marca y en cómo esas potencialidades fueron demostradas a lo largo del tiempo. En definitiva, poseer una marca importante es uno de los elementos que funcionan casi por encima de todas las variables para posicionarse de forma directa como una compañía fuerte.Hasta no hace muchos años, el valor de una empresa se gerenciaba de acuerdo a si los consumidores conocían los principales valores de la marca, pero lo cierto es que las cosas en el mercado actual están cambiando Ahora, el valor de la imagen de marca depende también de otras variables controlables. La principal de ellas es la atención al cliente, que se convirtió en un elemento cada vez más relevante y poderoso en el momento de establecer la relación que une a marcas y consumidores actuales y posibles.
Los clientes dan cada vez más importancia a la manera en que las empresas se relacionan con ellos y transformaron estas variables en una cuestión fundamental que afecta no sólo la percepción que tienen de una marca / compañía sino también sus decisiones de compra. Mucha gente optó por no volver jamás a un restaurante, tienda, o local, por más que esté muy de moda, porque el trato que recibió no satisfizo sus expectativas.
En ese sentido, para construir una fuerte imagen de una marca no basta con que todo el mundo conozca el logo y lo que la firma hace, sino que es necesario tener un servicio de atención al cliente serio y competente, que no dé lugar a críticas.
Para los accionistas, las marcas están comenzando a ser menos importantes que las relaciones con los consumidores, que deben ser fuertes y sólidas. Y la responsabilidad de la modificación de estas variables y el centro del interés la tienen los cambios en el manejo del marketing mix. Con las herramientas existentes hoy en día se puede saber con cuántos consumidores se establecen conexiones y cuántos están contentos con la marca o compran sus productos. Así, estos datos se vuelven relevantes para establecer el valor de la imagen de marca.
Los clientes actuales y potenciales pretenden ser tratados bien y quieren ser cuidados y, de hecho, prefieren en ocasiones marcas más pequeñas y desconocidas frente a los grandes gigantes, simplemente porque éstas los tratan mejor.
Nota publicada en el Suplemento PYME. Número 34. Mayo 2016. Diario La Nación